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El Clientes Misterioso o Mistery Shopping es una herramienta utilizada por la empresa para evaluar objetivamente el comportamiento y los protocolos de actuación de sus trabajadores. La calidad del servicio de atención al cliente es uno de los factores más importantes para evaluar el éxito o fracaso de una empresa, independientemente del sector o tamaño de la misma.
Las ineficiencias por parte de los empleados en la atención al cliente pueden generar una notable disminución de ventas y de potencial clientela.
Evaluar de forma periódica si sus empleados dispensan un trato correcto y una atención adecuada hacia los clientes, es una forma de asegurarse que su empresa ofrece un servicio de calidad y, por tanto, de fidelización de esos clientes.
¿Qué es el Cliente Misterioso o Mistery Shopping?
Se puede definir el concepto de “cliente misterioso” o “Mistery Shopping”, como la actividad desarrollada por un detective privado cuando se hace pasar por un cliente en un comercio o establecimiento, con la finalidad de efectuar las gestiones oportunas para que el cliente pueda evaluar la de calidad en determinados aspectos de los servicios que la empresa ofrece.
El Mistery Shopping es una herramienta utilizada por la empresa para evaluar objetivamente el comportamiento y los protocolos de actuación de sus trabajadores.
La empresa al contratar el servicio de cliente misterioso con un detective, va a poder monitorizar y comprobar “con sus propios ojos” el comportamiento real de sus trabajadores. Mediante las grabaciones realizadas por el detective privado se podrá ver y escuchar como tratan sus trabajadores a los clientes desde la primera toma de contacto hasta el cierre de la venta. Evidentemente, estas comprobaciones y, en su caso, la corrección de determinados comportamientos o procedimientos, redundará en un beneficio o mejora de la propia imagen o marca de la empresa o establecimiento.
No olvidemos que el detective privado es un profesional acreditado y habilitado por el Ministerio del Interior para realizar este tipo de investigaciones y es el único que puede tomar fotografías y grabaciones con cámaras ocultas, que pueden ser de utilidad para demostrar un mal comportamiento o procedimientos inadecuados por parte de algún trabajador.
Cuando se contrata a un detective privado para que realice una investigación como cliente misterioso, este se personará en el establecimiento como un cliente normal en busca de los servicios que ofrece la empresa, pedirá información sobre dichos servicios y obtendrá las pruebas necesarias para que la empresa pueda evaluar objetivamente el comportamiento de los trabajadores.
Tras realizar las investigaciones oportunas el detective privado emite un informe donde se detalla la atención recibida por parte de los trabajadores como un cliente.
Es importante recalcar que si la empresa busca tomar medidas legales contra alguno de sus trabajadores, alegando que su mala praxis o su mal comportamiento afecta a la imagen e ingresos de la empresa, solamente el informe realizado por un detective privado será un elemento probatorio potente, válido y convincente mediante su ratificación en un proceso judicial.
¿Cómo realiza un detective privado la investigación como cliente misterioso?
Un detective puede realizar este tipo de investigación privada mediante distintos procedimientos:
- La forma más común es que la agencia de detectives privados envíe a un detective al establecimiento para que se haga pasar por un cliente y realice las gestiones solicitadas por el cliente documente esa actuación para que pueda ser evaluada.
- Otra posibilidad, es la infiltración en la empresa de un detective durante un periodo superior a 30 días ¿por qué tiene que ser un período superior a 30 días). Una vez infiltrado el detective podrá recabar información que sera posteriormente analizada por la empresa de forma exhaustiva y comprobar no solo la atención al cliente por parte de los trabajadores sino aspectos internos que afectan al funcionamiento correcto de la misma.
¿Qué información nos puede proporcionar un detective como cliente misterioso?
Un detective privado como cliente misterioso recabará información útil y muy operativa para la toma de decisiones empresariales, como por ejemplo:
- Todos los aspectos relacionados con la atención directa al cliente.
- Limpieza de los locales.
- Tiempo que tarda un trabajador en hablar con un cliente.
- La forma en que se habla y trata a un cliente.
- La forma en que los trabajadores reaccionan ante una queja o reclamación.
- El cumplimiento de todos los protocolos de atención y venta (si el empleado se despide de los clientes invitándoles a volver, etc…).
¿Qué pasa con las empresas que ofrecen este servicio pero no a través de detective privados habilitados?
Las empresas o consultorías que ofrecen el servicio de cliente misterioso o Mistery Shopping a través de personal no habilitado como detective privado, únicamente podrán obtener y proporcionar información como resultado de un cuestionario de control y gestión de calidad, pero en ningún caso podrán infiltrarse en la empresa ni realizar ningún tipo de grabación audiovisual, ya que carecen de la acreditación legal expedida por el Ministerio del Interior para realizar este tipo de investigaciones.
Los detectives privados son los únicos profesionales autorizados para poder investigar los comportamientos de los trabajadores de una empresa y aportar material probatorio con grabaciones de carácter audiovisual y, por supuesto, proceder, si fuese necesario, a su ratificación en sede judicial.
